Par Theresa Wojtasiewicz

Vous êtes sur le chemin du retour du travail. Il a plu intensément pendant plusieurs heures, et lorsque vous atteignez le garage où vous avez laissé votre voiture, vous vous rendez compte qu’un arbre est tombé en travers de l’unique point d’entrée et sortie, vous empêchant ainsi de sortir votre véhicule. Qui pouvez-vous appeler pour vous aider ?

Vous êtes un adolescent qui a demandé de quitter la maison d’un membre de votre famille, et vous êtes en train de chercher le chemin pour vous rendre vers le domicile d’un autre membre de votre famille. A ce moment présent, vous êtes à Toronto sans endroit où aller pour vous réfugier et sans provisions pour manger. Qui appelez-vous pour obtenir de l’aide ?

Vous êtes une femme parlant le Farsi qui a posé sa candidature pour obtenir un logement à loyer préférentiel mais vous avez du mal à communiquer avec les autorités du logement en raison de la barrière de la langue. Qui appelez-vous pour obtenir de l’aide ?

Depuis juin 2002, vous pouvez obtenir une réponse à ces questions ainsi qu’à beaucoup d’autres en composant le 2-1-1 sur votre téléphone.

Le 211 a démarré aux Etats-Unis en 1999, et fut introduit à Toronto par Findhelp, une organisation à but non lucratif, dont l’objectif est d’aider les gens à trouver des services proposés par le gouvernement dans les domaines communautaires, sociaux et de la santé. La base de données de Findhelp contient des informations sur 20 000 programmes et services disponibles à Toronto seulement, et a accès à plus de 60 000 programmes et services dans la région de l’Ontario. Les informations sont récupérées par les agents de ressources de Findhelp ainsi que par plusieurs organisations au travers de la province.

Findhelp, dont les statuts ont été modifiés pour constituer une organisation à but non lucratif dans les années 1970, vient en aide aux personnes depuis 1935. L’agence fut créée pour garantir que les personnes ayant besoin des services gouvernementaux puissent y avoir accès en appelant un seul numéro de téléphone plutôt que de devoir deviner le bon numéro à contacter. Les conseillers de Findhelp sont qualifiés, ils ont été formés et possèdent des aptitudes spéciales, comme le sens de l’écoute, la manière de répondre à des questions de manière simple, et de pouvoir fournir l’information demandée.

La langue est souvent la première barrière bloquant l’accès à l’information. Chez Findhelp, le personnel disponible peut répondre en plus de 16 langues, de manière courante. Les agences que le personnel contacte au nom du demandeur peuvent même avoir accès à encore plus de langues parlées. Si aucune de ces agences n’a à sa disposition une personne qui parle la langue du demandeur, Findhelp peut appeler un service d’interprètes qui peut leur fournir des services en plus de 180 langues, pratiquement toutes celles parlées sur la planète.

Avant 2002, Findhelp distribuait ses services au travers d’un numéro de téléphone classique. Depuis la création du numéro 211, le nombre d’appels reçus par Findhelp a augmenté. Même avec la demande grandissante, Findhelp garantit que 90 % des appels seront traités en 45 secondes. Vous obtiendrez toujours un conseiller à qui parler car il n’y a pas de messagerie automatique vous proposant un menu à options. De plus, les services proposés sont complètement confidentiels. Le conseiller à qui vous parlerez n’a pas accès à votre numéro de téléphone et vous fournira l’information que vous recherchez sans vous demander le moindre renseignement personnel (à moins que cela ne soit nécessaire pour permettre à votre demande d’aboutir).

Pour les nouveaux arrivants au Canada dont l’anglais n’est pas la langue maternelle, avoir accès à un service géré par des personnes qui savent vraiment comment écouter est important. Parfois vous aurez peut être besoin d’obtenir des renseignements à propos d’un service gouvernemental mais vous ne saurez peut être pas quelle question poser ou quel service demander exactement. Non seulement le conseiller écoutera attentivement, votre question, mais il fera de son mieux pour comprendre votre situation de façon à vous orienter vers l’agence ou le bureau gouvernemental approprié. Le type de questions auxquelles Findhelp répond en général pour les nouveaux arrivant a habituellement un rapport avec l’immigration et la citoyenneté, l’aide au revenu, le logement, la garde d’enfant, l’assistance à l’installation, des questions d’ordre juridique, l’éducation et l’emploi. Pour ceux qui sont plus à l’aise pour obtenir de l’information sur Internet, l’information disponible au travers du 211 au téléphone est aussi disponible sur Internet sur le site www.211toronto.ca. Ce site Internet propose l’option de recherche par mots-clé. Si vous n’êtes pas sûr du mot que vous devriez utiliser, vous pouvez vous référer à la liste des questions les plus fréquemment posées. Ce site est disponible en anglais, français, espagnol, chinois, hindou, tamil et urdu.

Une série de liens vers les sites partenaires est disponible sur le site de 211Toronto, certains sont membres de Findhelp et d’autres travaillent avec Findhelp pour proposer l’accès à l’information.
www.HospitalityWorks.ca

Il s’agit d’un portail (un portail étant plus grand qu’un site Internet classique car il fournit un point d’accès unique vers des millions de sites sur Internet) en relation avec la base données de Findhelp pour avoir accès à des emplois dans l’hôtellerie. Il inclut aussi des articles à propos de l’assistance dont vous pourriez avoir besoin quand vous êtes embauchés (par exemple dans la garde d’enfants).
www.poss.ca

Il s’agit d’un autre portail regroupant les possibilités de ressources en emploi en ligne, il aide les gens à rechercher un emploi, à trouver les informations relatives l’emploi qui sont disponibles sur internet. Ce portail offre des articles à propos des différents types d’emploi, l’explication du bulletin de paie, les possibilités de formation et d’autres sujets intéressants lorsque l’on est à la recherche d’emploi. Il propose aussi des liens vers les conseils professionnels et leurs services, les foires à l’emploi, les ateliers et séminaires, ainsi qu’un accès en ligne vers des spécialistes de l’emploi. Ouvrir un compte est gratuit et vous permet d’avoir accès à toutes les ressources de ce site.
www.poss.ca/neo/fr/home

Ceci est un mini-site relié à poss.ca qui regroupe les articles de poss.ca exclusivement écrits pour les nouveaux arrivants, tels que la vérification des références, les cours de langue, le premier emploi et l’expérience canadienne. Il a aussi des liens vers un répertoire de services pour les cours d’anglais, les références, les ateliers de recherche d’emploi, etc. Ce site vous demande là encore de vous inscrire, et le service est gratuit.
www.poss.ca/youth (le lien sur le site de 211Toronto.ca jeunesse Toronto)

Il s’agit d’un autre mini-site de poss.ca. Celui ci se concentre sur les informations à propos des services vers la jeunesse. Au travers de sujets de groupe, par exemple, le genre de questions que des jeunes pourraient poser ont été regroupées dans huit catégories, dont deux sont dédiées aux jeunes nouveaux arrivants ou venant de cultures spécifiques. Les liens ici piochent dans la base de données de 211Toronto.ca avec juste une liste des sujets spécifiques aux services pour la jeunesse.

Aujourd’hui, la ligne d’information communautaire du 211 ainsi que le site Internet est disponible à Toronto ( www.211Toronto.ca ), la région de Simcoe (www.211SimcoeCounty.ca) et la région de Niagara ( www.211Niagara.ca ) en Ontario, sans oublier Edmonton et Calgary en Alberta. L’objectif de Findhelp est d’élargir l’accès à Internet au travers de tout l’Ontario de façon à ce que les gens puissent avoir accès aux 60 000 programmes et services disponibles dans tout l’Ontario (aujourd’hui, le 211Ontario.ca n’est pas encore disponible). Un autre objectif est d’avoir la ligne téléphonique 211 disponible pour tout l’Ontario ainsi que le reste du Canada dans les cinq prochaines années. Ceci représenterait une aide considérable pour les nouveaux arrivants susceptibles d’avoir de la famille installée dans des villes différentes du pays, ou qui sont peut-être en train d’envisager de déménager vers d’autres régions et qui auraient besoin d’avoir accès à l’information sur les services disponibles ailleurs.

Si vous avez la moindre question concernant quoi que ce soit lié à un programme ou un service gouvernemental, vous pouvez appeler le 211 à Toronto, dans les régions de Niagara et Simcoe. En dehors de ces zones, vous pouvez utiliser le numéro d’information de Findhelp 416-397-INFO (4636), cependant les tarifs d’appel de longue distance sont applicables. Pour les malentendants ou les personnes ayant des difficultés à s’exprimer, Findhelp propose un service téléphonique textuel ou un service « TTY », 416-392-3778. Le 211 est là pour vous aider à obtenir l’information dont vous avez besoin, dans toutes les langues, 24 heures sur 24.
CNM

Info rapide: 30 % des personnes qui appellent ce service vivent au Canada depuis moins de 6 ans. Les nouveaux arrivants sont plus exposés aux barrières à l’emploi, ils ont, en général, des revenus inférieurs et ont plus de difficultés à avoir accès au logement ou à d’autres services.

Info rapide: les nouveaux arrivants ont trois fois plus de chances de contacter le 211 que des personnes déjà installées.

Tiré du rapport 2005 de connexion communautaire 211 / Findhelp.

CNM